買了電影票卻因臨時(shí)有事去不了，想找退票按鈕時(shí)卻只看到一行“不退不改”提示，如要退票還得和客服“battle”，讓不少人放棄了退票念頭——想必不少消費(fèi)者都有過(guò)類似遭遇，電影票退改簽的“后悔權(quán)”，正在被平臺(tái)的文字暗示和復(fù)雜流程悄悄剝奪。
在數(shù)字化消費(fèi)時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)電影票已成為主流，但“買了票卻退不了”的困境卻長(zhǎng)期困擾著消費(fèi)者。盡管購(gòu)票流程便捷，退改簽卻往往被設(shè)置重重障礙——平臺(tái)標(biāo)注“不退不改”，客服溝通繁瑣，甚至需要消費(fèi)者與影院、平臺(tái)反復(fù)“battle”才能退款。這種“購(gòu)票容易退票難”的現(xiàn)象，不僅違背市場(chǎng)公平原則，更與我國(guó)相關(guān)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范相沖突。電影票的“退改簽”本不該如此艱難，而行業(yè)亂象亟需糾偏。
許多平臺(tái)和影院以“特價(jià)票不退”“購(gòu)票即視為同意規(guī)則”為由拒絕消費(fèi)者的退改請(qǐng)求，但這些條款在法律上站不住腳。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，而“不退不改”正屬于此類無(wú)效條款。多地法院判例也明確認(rèn)定，影院或平臺(tái)單方面關(guān)閉退改功能屬于違法行為。此外，國(guó)家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》明確規(guī)定，售票系統(tǒng)必須支持退票功能。可見(jiàn)，拒絕退改簽不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更直接違反法規(guī)。
盡管相關(guān)規(guī)定早已出臺(tái)，但現(xiàn)實(shí)中退改簽仍困難重重。中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)2018年就要求影院與平臺(tái)明確退改簽規(guī)則，但許多商家仍選擇性執(zhí)行，甚至故意隱藏退票渠道。最近，有媒體記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，即便平臺(tái)標(biāo)注“不可退”，通過(guò)客服申訴或聯(lián)系影院后，幾乎都能退款，但流程極其繁瑣——需轉(zhuǎn)人工客服、提供法律依據(jù)，甚至需多次溝通。這種“能退但不讓輕松退”的策略，實(shí)質(zhì)上是利用消費(fèi)者的信息不對(duì)稱和心理惰性，變相剝奪其“后悔權(quán)”。
與電影票形成鮮明對(duì)比的是，機(jī)票、高鐵票等時(shí)效性服務(wù)早已建立成熟的退改規(guī)則。中消協(xié)曾呼吁，電影票退改應(yīng)借鑒此類模式，制定統(tǒng)一政策，明確平臺(tái)與影院的權(quán)責(zé)。事實(shí)上，合理的退改機(jī)制并不會(huì)導(dǎo)致行業(yè)損失——消費(fèi)者通常愿意承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，而技術(shù)上也完全可實(shí)現(xiàn)即時(shí)釋放座位、二次銷售。目前的亂象更多源于行業(yè)缺乏自律與監(jiān)管缺位，部分影院和平臺(tái)為規(guī)避運(yùn)營(yíng)成本，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
電影票“退改簽難”并非無(wú)法破解的頑疾。監(jiān)管部門應(yīng)推動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一的退改標(biāo)準(zhǔn)，要求平臺(tái)簡(jiǎn)化流程、明示規(guī)則；消費(fèi)者則需增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，通過(guò)投訴、法律途徑主張權(quán)利。只有當(dāng)行業(yè)規(guī)范與消費(fèi)者權(quán)益形成良性互動(dòng)，電影市場(chǎng)才能真正走向公平與成熟。畢竟，一張電影票的退改，考驗(yàn)的不僅是商家的誠(chéng)信，更是整個(gè)行業(yè)的法治水平與服務(wù)意識(shí)。
責(zé)任編輯：高瑋怡電影票
